商務(wù)接待和講解禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展示商務(wù)接待禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?，如何把握細?jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

一、了解五星商務(wù)接待和講解禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
二、學(xué)會正確運用商務(wù)接待和講解禮儀知識和技巧，找準自身在接待和講解禮儀上存在的問題。
三、提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

第一講：五星接待和講解的禮儀基礎(chǔ)
一、禮儀的起源與七大原則
二、尊重--接待和講解禮儀的基石
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重來訪者
4.尊重的三個境界—觀察、理解和行動
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
四、高端商務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知四維度
3.客戶感知與客戶期望
4.超越客戶期望：個性化與差異性
5.如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》。

第二講：接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練
一、儀容儀表
1.著裝禮儀
1）制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2）制服的制作規(guī)范
3）制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
講解人員首飾三個不戴
2.儀容修飾
1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
現(xiàn)場妝容練習(xí)
3.優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
4.專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)
1）微笑：“音階式”微笑— “微笑操”
2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
4）身體距離的界域
“儀態(tài)操”，全體標(biāo)準化練習(xí)
5.舉止管理：
1）根據(jù)展廳設(shè)置的講解動作
2）根據(jù)展廳設(shè)置的表情
二、修煉用語禮儀
1.發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
3.接待講解標(biāo)準話術(shù)
1）聽-->說-->問
2）標(biāo)準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)
束語、告別語等
全體標(biāo)準化練習(xí)
三、現(xiàn)場接待和講解禮儀
1.專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到
2.招呼技巧： 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：走廊上遇到客人時...
3.介紹時的原則
4.握手技巧： 誰先伸手?
1）握手的次序和要領(lǐng)
2）握手的禁忌
5.行進、樓梯、電梯的禮儀
1）行進間講解的前后上下
2）乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
6.送客： 送到哪里由什么決定?

第三講：完善接待溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美?。涸谠贫恕?br />練習(xí)：同理心表達
三、正向引導(dǎo)法
討論：引起來訪者不滿的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習(xí)：贊美