零售銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒的沖擊下，利潤(rùn)空間越來(lái)越窄。在這種形勢(shì)下，要求銀行加大客戶(hù)價(jià)值的挖掘和經(jīng)營(yíng)，提高客戶(hù)的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，現(xiàn)實(shí)情況也表明，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有客戶(hù)還存在巨大的提升空間，是“腳下的金礦”，而且是“地表礦”，其價(jià)值提升的難度也比外拓客戶(hù)更低。這就需要銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員具備完整的客戶(hù)價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
王老師經(jīng)合自身多年的零售銀行從業(yè)經(jīng)歷，其中四年廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理者的角色，總結(jié)出廳堂各崗位服務(wù)人員在不同場(chǎng)景下發(fā)掘客戶(hù)、提升客戶(hù)和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的策略與方法，進(jìn)行體系化、流程化的售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面經(jīng)營(yíng)管理，將潛力客戶(hù)轉(zhuǎn)化為對(duì)銀行有高貢獻(xiàn)度的價(jià)值客戶(hù)。

1、掌握營(yíng)業(yè)廳六大區(qū)域客戶(hù)經(jīng)營(yíng)全流程；
2、掌握“十大場(chǎng)景”主動(dòng)出擊的全面營(yíng)銷(xiāo)技巧；
3、掌握“十大客戶(hù)分群”的差異化經(jīng)營(yíng)策略；
4、“SPIN銷(xiāo)售法”變“我想賣(mài)”為客戶(hù)“我想要”；
5、形成廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的工作流程。

第一講：營(yíng)業(yè)廳價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基本理念
一、為什么要做營(yíng)業(yè)廳價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)?
1、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的野蠻生長(zhǎng)
2、“弱關(guān)系客戶(hù)”是我們必須開(kāi)采的富礦
互動(dòng)討論：新常態(tài)下銀行客戶(hù)關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價(jià)值貢獻(xiàn)
3、價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是降低客戶(hù)流失率的主要手段
數(shù)據(jù)：交叉銷(xiāo)售對(duì)客戶(hù)流失率的影響
二、什么是價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)?
三、價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基本思路
四、價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容

第二講：到訪(fǎng)攔截價(jià)值客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
互動(dòng)討論：銀行大廳的格局分布及意義
一、引導(dǎo)區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
1、引導(dǎo)分流原則(銷(xiāo)售準(zhǔn)備、客戶(hù)分類(lèi)、節(jié)約成本)
2、經(jīng)營(yíng)的流程(識(shí)別價(jià)值客戶(hù)、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))
3、主要工作內(nèi)容及話(huà)術(shù)
案例：一個(gè)貌不驚人的女性客戶(hù)帶來(lái)的銷(xiāo)售大單
二、填單區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
1、價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)原則(簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶(hù)、新舊客戶(hù)、后續(xù)跟蹤)
2、主要工作內(nèi)容(新客戶(hù)的識(shí)別與工作流程、老客戶(hù)的識(shí)別與工作流程)
3、主要話(huà)術(shù)
三、等侯區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
1、經(jīng)營(yíng)原則
2、主要工作內(nèi)容
案例：某銀行的15分鐘“理財(cái)小課堂”
討論：怎樣降低客戶(hù)等侯的焦慮情緒?
四、自助區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
案例：最牛的信用卡業(yè)務(wù)員
五、高柜區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
1、經(jīng)營(yíng)流程(識(shí)別、功能開(kāi)通、卡片升級(jí)、轉(zhuǎn)介、信息記錄)
2、主要工作內(nèi)容
案例：讓人抓狂的營(yíng)銷(xiāo)狂人柜員
六、理財(cái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
1、怎樣取得客戶(hù)信任?
2、贊美的藝術(shù)
3、提問(wèn)式引導(dǎo)法則
案例：從50萬(wàn)經(jīng)營(yíng)到3個(gè)億的超級(jí)大客戶(hù)
七、客戶(hù)轉(zhuǎn)介流程的崗位銜接
八、客戶(hù)電話(huà)呼入的經(jīng)營(yíng)流程
九、互動(dòng)式小結(jié)

第三講：主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值提升流程
一、新開(kāi)卡客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
二、新開(kāi)電子銀行客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
三、大額資金異動(dòng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
四、新開(kāi)或關(guān)閉三方存管客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
五、理財(cái)和存款即將到期客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
六、新增代發(fā)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
七、新增個(gè)貸客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
八、達(dá)標(biāo)未持貴賓卡客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
九、流失預(yù)警客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
十、行外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲取客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程

第四講：十大客戶(hù)群體的經(jīng)營(yíng)技巧
詳解十大客戶(hù)群體的特征、現(xiàn)金流特征、切入話(huà)題、切入產(chǎn)品、渠道偏好等
一、客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)策略重點(diǎn)
二、企業(yè)高管的經(jīng)營(yíng)技巧
三、境外人士的經(jīng)營(yíng)技巧
四、私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧
五、律師會(huì)計(jì)師的經(jīng)營(yíng)技巧
六、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
七、企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
八、專(zhuān)業(yè)投資人士的經(jīng)營(yíng)技巧
九、文體明星的經(jīng)營(yíng)技巧
十、家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧
十一、退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧

第五講：產(chǎn)品呈現(xiàn)的銷(xiāo)售技巧
一、何為推銷(xiāo)?何為營(yíng)銷(xiāo)?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣(mài)點(diǎn)?何為買(mǎi)點(diǎn)?
案例：中信銀行“薪金煲”的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)分析
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
三、客戶(hù)動(dòng)機(jī)的兩面性
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
四、銷(xiāo)售提問(wèn)四步法
1、狀態(tài)問(wèn)題
2、核心問(wèn)題
3、暗示問(wèn)題
4、解決問(wèn)題
案例：蹇宏是如何營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)的?
五、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷(xiāo)售
1、現(xiàn)金管理類(lèi)產(chǎn)品
2、固定收益類(lèi)產(chǎn)品
3、權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品
4、保障類(lèi)產(chǎn)品
5、功能性產(chǎn)品
六、提問(wèn)和講故事相結(jié)合
七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)小組練習(xí)
根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問(wèn)銷(xiāo)售法流程，兩組演練總結(jié)

第六講、后續(xù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)流程
一、客戶(hù)維護(hù)的四種類(lèi)型
1、回訪(fǎng)類(lèi)
2、關(guān)懷類(lèi)
3、活動(dòng)類(lèi)
4、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
二、不同類(lèi)型客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)的注意事項(xiàng)
1、有理財(cái)需求的客戶(hù)
2、有潛力的客戶(hù)
3、銷(xiāo)售不成功的客戶(hù)
4、辦理價(jià)值業(yè)務(wù)的客戶(hù)
三、信息的及時(shí)更新