銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導員，浪費了這一崗位與客戶營銷的良好機會。部分大堂經(jīng)理由于溝通水平有限，常常服務(wù)問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

1.強化服務(wù)營銷意識，提高主動營銷積極性
2.理順工作流程、提升崗位技能
3.提升服務(wù)的價值，提高協(xié)同營銷能力
4.掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧
5.握客戶關(guān)系技巧，具備維護客戶關(guān)系技能；

一、大堂經(jīng)理的崗位職責剖析
1. 維護營業(yè)環(huán)境
2.引導客戶服務(wù)
3.解答客戶咨詢
4.維持營業(yè)秩序
5.挖掘營銷機會
6.處理現(xiàn)場投訴

二、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)
1.自我崗位的高度認同感
2.服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)
3.擺正客戶在心中的位置
4.對客戶素質(zhì)期望值要低
5.做好服務(wù)如同做名母親
6.團結(jié)協(xié)作營造和諧團隊

三、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧
1.客戶引導分流
a)營業(yè)廳功能分區(qū)服務(wù)重點
b)客戶引導分流的恰當時機，
c)巧妙引導客戶分流的技巧
2.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
a)迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢
b)準確把握銀行產(chǎn)品咨詢
c)靈活應(yīng)對服務(wù)價格咨詢
3.特殊情況服務(wù)
a)特殊群體服務(wù)注意事項
b)特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)對策略
c) 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)及時跟進
【案例教學】本節(jié)均采用銀行實戰(zhàn)案例教學

四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧
1.好的準備是營銷成功的基礎(chǔ)
a)了解客戶消費心理
b)了解銀行產(chǎn)品知識
c)建立良好銷售意愿
2.主動接觸客戶把握營銷時機
a)叫號機主動服務(wù)引導營銷
b)等候區(qū)產(chǎn)品講堂開展營銷
c)業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動營銷
3.從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷售
a)發(fā)掘和引導客戶的真實需求
b)挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢
c)學習引導客戶的理財價值觀
d)借力FOC客戶需求引導工具
4.推動客戶決定促成產(chǎn)品成交
a)從賣點到買點以客角度講解產(chǎn)品
b)提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式
c)產(chǎn)品介紹的完整流程與話術(shù)示范
d)及時發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷
1)動作信號
2)語言信號
3)表情信號
e)促成客戶成交的方法與示范話術(shù)
1)二選一法
2)流程步驟法
3)次要理由法
4)直接提問法
5)從眾成交法
6)期限成交法
7)激將成交法
f)如何解除客戶的異議點
1)客戶異議的原因
2)消除客戶異議原則
3)解除客戶異議的技巧
4)處理異議點的步驟
5)消除客戶異議的話術(shù)
6)避免客戶對銀行的誤解
【課堂演練】學員分組編寫主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)，并分組演練

五、大堂經(jīng)理客戶關(guān)系管理與維護
1.真正的銷售在產(chǎn)品售后
2.客戶分層分級備案管理
3.二次跟進——建立客戶情感賬戶
4.通過電話維護客戶技巧
a)如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”
b)如何處理電話預約時的客戶異議
c)大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事
【綜合演練】學員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品；