客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶.用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶.開拓客戶.分析客戶.評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶分級(jí)管理，實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。面對(duì)客戶最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運(yùn)用危機(jī)處理原則和技巧，巧妙化解.變?cè)V為金，挽回客戶成敗在此一舉。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。

1.認(rèn)識(shí)：客觀看待投訴的價(jià)值，從而建立正確的服務(wù)態(tài)度。
2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀。
3.掌握：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任。
4.預(yù)防：學(xué)會(huì)察覺可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆.防微杜漸。

危機(jī)篇--客戶關(guān)系100-1=0
                                             ——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理

授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)


授課模型：
課程大綱：
第一講： 客戶投訴金不換的價(jià)值
一、客戶服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中的客戶服務(wù)
2.危機(jī)意識(shí)中的客戶服務(wù)
二、客戶投訴的金不換價(jià)值
1.客戶投訴管理的價(jià)值
2.客戶投訴經(jīng)營的價(jià)值


第二講：應(yīng)對(duì)投訴，你準(zhǔn)備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠實(shí)
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1.勤于工作
2.樂于分享
3.享于生活


第三講： 為什么會(huì)有不滿？
一、設(shè)問：作為客戶，你會(huì)有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”


第四講： 如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié)：客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點(diǎn)評(píng)，歸類.小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點(diǎn)評(píng)客戶的心理
四、4種客戶溝通要點(diǎn)
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
3.討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶的投訴？
4.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速


第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速：第一時(shí)間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運(yùn)用：投訴處理原則
3)點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理


第六講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預(yù)防
2)注重細(xì)節(jié)
3)前瞻培訓(xùn)


第七講：不是任何客戶都需要挽回
1.對(duì)待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
2.對(duì)待“普通客戶“盡力挽回
3.對(duì)待“小客戶”見機(jī)行事


第八講：行動(dòng)作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù).并匯編成冊(cè)《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度