隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

1、網(wǎng)點柜員的職業(yè)形象

2、網(wǎng)點柜員服務(wù)行為規(guī)范

3、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

4、柜員投訴處理應(yīng)對

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、柜員職業(yè)形象特點

l  親切

l  成熟

l  專業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

一、表情的規(guī)范

二、站姿的規(guī)范

三、坐姿的規(guī)范

四、走姿的規(guī)范

五、蹲姿的國防

六、鞠躬的規(guī)范

七、簽字或閱讀指示的規(guī)范

八、遞送物品的規(guī)范

九、電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開門迎客流程

l  開門迎客的含義和重要性?

l  開門迎客的流程?

l  開門迎客的注意事項?

2、柜面服務(wù)七部曲

l  招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

l  笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

l  雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

l  巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

l  快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

l  提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

l  禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/strong>

1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2、一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人

3、一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點和不足

2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會

4、更好的改進產(chǎn)品和服務(wù)

5、提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務(wù)