課程簡介
授課時間 |
2 天,6小時/天 |
授課對象 |
總監(jiān)、市場、銷售與服務部經理,大區(qū)與區(qū)域經理、主管、骨干與輔助人員 |
授課方式 |
講解+工具+方法+訓練+點評 |
課程背景
企業(yè)的使命是為客戶創(chuàng)造價值,通過為客戶創(chuàng)造價值而贏得利潤。企業(yè)中是誰給客戶創(chuàng)造價值呢?是銷售部門、質量部門還是設計部門?或者別的部門?實際上,為客戶創(chuàng)造價值的不單單是某個部門,而是通過流程達成客戶滿意。企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營,優(yōu)異的流程運營需要有優(yōu)異的流程管理。
課程目標
1、深刻了解服務營銷與客戶管理中遇到的常規(guī)問題及其突破方向;
2、理解服務營銷的規(guī)劃、調研步驟與系統(tǒng)思考,清晰策略制定的原則與要點;
3、熟悉服務于維護終端的程序,掌握維護終端10大技巧與管理經銷商的8大技能;
4、掌握客戶管理的價值分類方法,針對不同類別的客戶實施五大周期的管理;
5、了解客戶管理中各職能部門的職責,一線平臺與二線后臺的三大要點與五大技能;
6、熟悉市銷、產銷、研銷協(xié)同中服務體系的構建要點,熟練維護客戶關系的7項素養(yǎng)
課程大綱
第一講:服務營銷的素養(yǎng)
一、服務的心理素養(yǎng)
1、不良心理與心態(tài)的案例
2、銷售心理三性要求——剛性、柔性與韌性
3、心理需要品德與思維支撐
二、服務的職業(yè)素養(yǎng)
1、狼性與膽量:野性,匪性
2、擔當與責任:敢挑戰(zhàn),敢付出
3、創(chuàng)造性銷售:創(chuàng)造一切,無中生有
三、服務的學習素養(yǎng)
1、行業(yè)視野與思維
2、企業(yè)經營與思維
3、商務知識與思維
案例:故事《敖新華的挫傷與離職》啟示
討論:《我的夢想》《職業(yè)生涯的反思》
第二講:問題與策略規(guī)劃
一、關系維護的常見問題
1、業(yè)績突破不暢;撒不開,收不住,業(yè)績波動,靠天吃飯
2、一線平臺粗放:價格低,回款難,策略不清
3、職能設置失當:職能部門過渡集權或放權,管理適度
4、研產協(xié)同阻障:產銷與研銷協(xié)同不暢,前后臺沖突
5、營銷團隊草莽:綜合素質差,草莽驕橫,低能、周期流失
6、戰(zhàn)略方向迷茫:服務營銷規(guī)劃失策,要職選擇失當
二、調研與特點分析
1、市場洞察與分析
2、行業(yè)營銷的兩大特點
三、三層突破方略
1、戰(zhàn)略的方向:做大與做強
2、策略的組合:高低、靜動與虛實策略
3、體系的構建:規(guī)模、素質與成長
四、策略組合與定位
1、高低策略——品牌與渠道
2、靜動策略——產銷與研銷
3、虛實策略——商務與服務
案例:
1、廣東博創(chuàng)——浙江雙馬機械公司
2、山東華天科技——山東龍大集團
第三講:服務模式的創(chuàng)新
一、后市場時代的服務模式
1、有機性營銷:外部與內部
2、結構上:戰(zhàn)略層---策略層---操作層
3、節(jié)奏上:策略上---體系上---組織上
二、品牌與服務策略模式
三、渠道與服務策略模式
四、新品與服務策略模式
五、數據庫服務策略模式
案例:
1、水三國之爭;康師傅—哇哈哈—農夫山泉
2、上??敌录瘓F——青島南車集團
第四講:服務技能與技巧
一、服務營銷的五項技能
1、寒暄述說:開場白的技能與要點
2、察言觀色
3、耳聽心受
4、盤根問底
5、贊不絕口
二、客戶關系的深化技能
1、關系深化的模式三大轉化
2、“三成”男性關心的專題
3、“三成”女性關注的專題
4、客戶關系的五個遞進層次
案例:
1、孫靜醉酒的啟示與教訓
2、客戶《蘇州隆興企業(yè)》的公關節(jié)奏
第五講:分類與價值管理
一、客戶分類體系
1、快消品的客戶分類
2、工業(yè)品的客戶分類
二、分類管理的策略
1、CRM系統(tǒng)及應用
三、客戶價值體系
1、內在價值客戶
2、外在價值客戶
3、戰(zhàn)略價值客戶
四、客戶價值管理策略
——走進客戶價值鏈的幾種方法
案例:
1、匯川的“方案營銷”節(jié)奏
2、利樂的中國戰(zhàn)略布局
第六講:成長與周期管理
一、客戶成長周期
1、萌芽期:生意模式,只要有現(xiàn)金流,天時——機會
2、發(fā)育期:快速成長,增長的現(xiàn)金流,天時+地利——資源
3、成長期:規(guī)模性增長,持續(xù)增長的現(xiàn)金流,天地人和——模式
4、成熟期:持續(xù)性規(guī)模發(fā)展,持續(xù)的盈利性增長,
5、發(fā)展期
二、周期維護策略
1、各期客戶流失的原因
2、客戶周期的經營性評估
3、客戶周期的管理性評估
4、客戶維護的五大方略
案例:
1、日本優(yōu)衣庫的區(qū)域市場調研的困惑
2、家樂福與沃爾瑪之爭;區(qū)隔與超越
3、桂林辣椒醬——-兵不血刃換渠道
4、廣東居安照明——二線品牌的“盒子困境”
第七講:后臺職能與機制
一、一線平臺的客戶管理
二、市場部門的信息管理
1、表格制及其應用
三、銷售部門的流程管理
1、例會制及其應用
四、支持部門的客戶管理
1、行政、人事、技術、財務等的輔助管理
案例:
1、區(qū)域銷售月例會---組織構建的方式
2、某大區(qū)經理的煩惱與憂慮
3、鎮(zhèn)?;なl(fā)展的“三級跳”
第八講:關系管理工具庫
1、客戶信息工具庫
2、客戶接洽工具庫
3、客戶分級工具庫
4、大客戶管理工具庫
5、售后服務系統(tǒng)工具庫
案例:
1、珠江啤酒的營銷總部調整的功效
2、康平納機械公司的總部構建
3、內蒙康莊酒業(yè)的“草原部落”的一舉成功
結論:從策略回歸體系
1、服務營銷的戰(zhàn)略:戰(zhàn)略需要戰(zhàn)術有結構、有節(jié)奏的運作;戰(zhàn)術需要戰(zhàn)略有方向、有格局的指引。
2、服務營銷的策略:既需要營銷經理,有質感有邏輯的創(chuàng)新與拓展;又需要營銷體系,有流程有機制的組織支撐。
3、服務經理人素養(yǎng):既需要現(xiàn)場--激情—直覺—善解人意。有需要后臺—智慧--邏輯—卓有成效。