隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。雖然面對(duì)這些挑戰(zhàn)，同時(shí)銀行也要在這場(chǎng)挑戰(zhàn)中發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在隨意、服務(wù)不規(guī)范、流程不清晰、不專業(yè)等各種現(xiàn)象，造成客戶投訴從而影響銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)能的低下;因此規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀及服務(wù)流程是提升網(wǎng)點(diǎn)效率的基本保障，所以學(xué)員需掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程，進(jìn)而促以銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

1．了解禮儀的本質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)；

2．掌握廳堂服務(wù)禮儀；

3．掌握與客戶交流的禮儀；

4．全面了解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程。

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、知于心 識(shí)于禮

1．禮儀的基本定義與特點(diǎn)

2．禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

3．服務(wù)從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)

二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表

1．首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1）形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2）你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3）讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2．服務(wù)人員的儀容規(guī)范

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發(fā)部修飾

4）化妝修飾

3．廳堂服務(wù)之儀容規(guī)范

4．服務(wù)人員的儀表規(guī)范

1）柜員、大堂與理財(cái)經(jīng)理儀表規(guī)范

2）客戶經(jīng)理著裝TOP原則

3）男士著裝規(guī)范與禁忌

4）女士著裝規(guī)范與禁忌

三、配飾的搭配小技巧

1．絲巾的佩戴技巧

2．裝飾品的佩戴技巧

四、廳堂儀態(tài)規(guī)范

1．站姿

2．坐姿

3．行姿

4．蹲姿

5．鞠躬

6．手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與演練：你的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)嗎?

第二章：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀

一、眼部禮儀

1．眼神的要求

2．眼睛要看哪個(gè)位置?

3．用眼禮儀

二、微笑禮儀

1．關(guān)于微笑的故事

2．微笑的注意要點(diǎn)

3．微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1．如何做自我介紹?

2．介紹他人的順序

3．握手的注意要點(diǎn)

4．交換名片的注意要點(diǎn)

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹、交換名片

四、引領(lǐng)禮儀

1．引領(lǐng)陪同

2．上下樓的引領(lǐng)

3．上下電梯

五、乘車禮儀

1．乘車的座次

2．乘車的注意事項(xiàng)

六、電話禮儀

1．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速

2．打電話時(shí)的表情

3．開(kāi)場(chǎng)白

4．相關(guān)注意事項(xiàng)

七、用餐禮儀

1．中餐的禮儀和禁忌

2．飲酒的禮儀和禁忌

第三章：銀行網(wǎng)點(diǎn)九大服務(wù)流程

一、 晨會(huì)流程

1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

2．晨會(huì)如何開(kāi)才有效?

課堂演練：10分鐘晨會(huì)

二、迎送客戶流程

1．迎送客戶的含義和重要性

2．迎送客戶的流程

3．迎送客戶過(guò)程中的注意事項(xiàng)

三、客戶引導(dǎo)流程

1．主動(dòng)問(wèn)詢客戶，詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求

2．業(yè)務(wù)引導(dǎo)

四、業(yè)務(wù)咨詢流程

1．主動(dòng)詢問(wèn)與協(xié)助

2．客戶引導(dǎo)與接待

五、客戶分流流程

1．客戶的兩次分流

2．客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示

六、客戶識(shí)別流程

1．客戶的有效識(shí)別——MAD法則

2．客戶需求引導(dǎo)

七、產(chǎn)品營(yíng)銷流程

1．產(chǎn)品介紹——FABE法則

2．轉(zhuǎn)介紹

八、投訴處理流程

1．防范大于補(bǔ)救

2．處理投訴的最佳時(shí)機(jī)

3．有效處理投訴

4．客戶投訴后如何有效跟蹤

九、挽留客戶流程

討論1：客戶因?yàn)榉?wù)問(wèn)題要銷戶

討論2：客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷戶

第四章：銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域管理

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域劃分

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)管理

三、廳堂的氛圍營(yíng)造