網(wǎng)點作為銀行營銷服務的重要窗口，其服務的品質(zhì)、網(wǎng)點的規(guī)范管理是網(wǎng)點品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的綜合管理能力和服務水平，預防和應對各類風險，培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認識度，打造一個合格有序的星級網(wǎng)點。

本課程以打造網(wǎng)點服務標準為核心，從改善網(wǎng)點的服務品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)點客戶滿意度及認識度，最終實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

1、了解銀行網(wǎng)點服務的標準

2、網(wǎng)點服務亮點的打造

3、掌握網(wǎng)點的6S管理

4、掌握各崗位標準服務流程

一、   網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的背景

問題：為什么要改善與提升網(wǎng)點服務的品質(zhì)？

1、面臨的挑戰(zhàn)

        銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

        新形勢下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們的要求

        客戶對銀行服務的期望值日益提高

2、優(yōu)質(zhì)服務的重要性

        服務品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

        優(yōu)秀服務企業(yè)的案例分享

二、   網(wǎng)點的服務規(guī)范

頭腦風暴：影響網(wǎng)點服務品質(zhì)的因素有哪些？

1、網(wǎng)點負責人的角色定位

2、網(wǎng)點人員的服務意識與服務心態(tài)

3、網(wǎng)點的服務特色與亮點打造——優(yōu)質(zhì)服務之六度

        服務態(tài)度

        需求理解度

        服務速度

        服務風險預見度

        服務分寸把握度

        服務品質(zhì)衡量度

4、網(wǎng)點服務流程優(yōu)化

        開門迎客流程

        業(yè)務咨詢流程

        業(yè)務接待流程

        客戶分流流程

        客戶教育流程

        產(chǎn)品營銷流程

        投訴處理流程

        挽留客戶流程

三、   網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

問題：客戶一進入網(wǎng)點，首要關(guān)注什么？

1、6S的導入標準

        何為6S

?  6S的定義

        6S管理的核心思想

        6S執(zhí)行要領(lǐng)

        6S管理實施方法

?  每個S的執(zhí)行目的

?  每個S的實施要點

?  實施原則

        6S推行步驟與要點

        6S管理技法

?  至簡單一

?  頻度優(yōu)先

?  分門別類

?  豎立擺放

?  透明可視

?  沒有遮擋

?  有名有家

?  直線直角

?  形跡管理

?  自動復位

?  色彩提示

?  直觀圖示

?  先進先出

?  總表控制

?  狀態(tài)可見

?  看板管理

?  節(jié)能環(huán)保

        劃線與標示

?  場地與通道的標識顏色

?  紅線應用

?  藍線應用

?  黃線應用

?  黃黑線應用

?  文字標示

?  數(shù)字標示

?  圖示

        整理整頓的要點

?  辦公用品

?  安全

?  通道與區(qū)域

?  飲水與保潔

?  宣傳展示

        評價審核辦法

2、6S的推行

        推行的架構(gòu)

        推行的重點

        抓住典型、樹立榜樣

        如何組織6S競賽活動

3、6S相關(guān)工具

        文字標示

        收納工具

        辦公用具

        應用實例