在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

所以，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是酒店間員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，提高酒店的軟實(shí)力，是制勝的法寶，本課程著重于提升員工的基本職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)，從而更有針對(duì)性的提升酒店員工素質(zhì)，增加酒店軟實(shí)力，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，有效的解決在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀造成的一系列問(wèn)題，讓酒店軟實(shí)力成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感，通過(guò)培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

1 全面系統(tǒng)地掌握酒店禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2 理解酒店服務(wù)意識(shí)及服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致的行為規(guī)范；

3 掌握禮賓部應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范；

4 促進(jìn)酒店員工在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

5 掌握酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，樹立酒店良好的形象

第一講：酒店服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例：五星級(jí)酒店消費(fèi)感受

思考：當(dāng)你去酒店消費(fèi)，你會(huì)關(guān)注酒店哪些問(wèn)題、會(huì)著重看酒店哪些點(diǎn)？希望得到什么樣的服務(wù)才會(huì)覺(jué)得對(duì)得起你的消費(fèi)？

2.導(dǎo)入酒店服務(wù)禮儀的概念、重要性
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）服務(wù)意識(shí)定義

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的重要性

第二講：儀容儀表禮儀—酒店人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀—男士職業(yè)形象

1.男士發(fā)型規(guī)范

2.男士干凈整潔面容要求

3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象

1.女士發(fā)型打造規(guī)范

1) 發(fā)式要求規(guī)范及打造技巧（老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操示范）

2) 發(fā)飾佩戴原則(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

3) 2.女士職業(yè)妝容規(guī)范

4) 化妝上崗、淡妝上崗

5) 忌劣質(zhì)芳香

6) 勿當(dāng)眾補(bǔ)妝

2.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

7）手部護(hù)理

8）個(gè)人衛(wèi)生要求

三、儀表禮儀—著裝規(guī)范

1.日常著裝規(guī)范

1）男士西裝著裝要領(lǐng)、襯衣的穿著要領(lǐng)           

3）著裝的“TPO”原則

4）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配        

2.工作制服著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范                 

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）酒店徽章的佩戴                         

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）酒店人員工作制服穿著禁忌

6）酒店人員飾品的選擇搭配

案例：某國(guó)際會(huì)議中心人員儀表分析

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀—酒店前廳人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.站姿中面部表情訓(xùn)練

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.蹲姿的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：酒店前廳、客房人員服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1.來(lái)有聲，迎

2.離有禮，送  

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀

1.禮貌用語(yǔ)種類

1）稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)

2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)－文明禮儀“五規(guī)范”

1）迎接客人規(guī)范

2）文明用語(yǔ)規(guī)范

3）稱呼客人規(guī)范

4）征徇意見規(guī)范

5）送別客人規(guī)范

五、前廳人員語(yǔ)言魅力訓(xùn)練－－模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景  

1）語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2）稱呼—面對(duì)陌生客人如何稱呼？熟悉的客人如何稱呼？
3）問(wèn)候—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4）引導(dǎo)、分流客人的語(yǔ)言技巧
六、酒店人員微笑禮儀

1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

七、電話禮儀

1.接聽、撥打電話的禮儀

2.撥打電話的時(shí)間禮儀

3.誰(shuí)先掛電話

八、禮賓部的接待禮儀

1.禮賓部的組成和重要性

2.禮賓部接待客人基本禮儀

3.禮賓部存放物品禮儀

1）顧客存放物品程序規(guī)范

2）顧客取物品程序規(guī)范

3）顧客存取物品的注意事項(xiàng)

第五講：服務(wù)意識(shí)的提升

一、服務(wù)意識(shí)的含義

1.SERVICE含義

2.案例：學(xué)員討論，自己該如何實(shí)施“SERVICE”？

二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

1.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

2.服務(wù)質(zhì)量的特性

三、服務(wù)意識(shí)提升技巧

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

2.完好的服務(wù)設(shè)備、

3.完善的服務(wù)項(xiàng)目

4.靈活的服務(wù)方式

5.嫻熟的服務(wù)技能

6.科學(xué)的服務(wù)程序

7.快速服務(wù)效率

8.專業(yè)化的員工

9.制度意識(shí)

三、酒店人員溝通技巧（冷靜、理智、）
1.看的技巧

1）學(xué)會(huì)“察言觀色”

2）學(xué)會(huì)用目光接觸患者

3）與不同類型的患者打交道

2、聽的技巧

1）有效傾聽

2）聽清事實(shí)

3）聽出關(guān)聯(lián)

4、聽懂需求

四、對(duì)服務(wù)異議的處理技巧
1. 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考－耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
（2）職權(quán)之內(nèi)－自身失誤立即道歉、 受了委屈冷靜處理
（3）職權(quán)之外－拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
2.對(duì)待投訴處理技巧

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

2）如何在客人投訴過(guò)程中有效處理投訴?

3）走出客人投訴的誤區(qū)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員頭腦風(fēng)暴－如何處理實(shí)際的客戶投訴事件

學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：星級(jí)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生意識(shí)提升

一、酒店哪些地方是公共區(qū)域？

1.公共區(qū)域衛(wèi)生注意事項(xiàng)

2.公共洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)和程序

3.細(xì)節(jié)決定成敗

二、公共衛(wèi)生管理責(zé)任

1.員工公共區(qū)域愛(ài)護(hù)意識(shí)

2.員工對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督意識(shí)

3.公共區(qū)域衛(wèi)生管理責(zé)任制度