隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環(huán)境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。

 隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環(huán)境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。

第一章 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀

2. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響

第二章 柜員服務提升和客戶識別技巧

第一節(jié) 銀行服務是立身之本

1、 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務

  1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

  2）銀行競爭的多元化

  3）以客戶為中心的客戶需求

2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務？——優(yōu)質(zhì)服務三緯模型

1） 主動服務——服務意識

2） 用心服務——服務技巧

3） 細節(jié)服務——服務禮儀

3、柜員服務營銷七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

  1）站相迎

  2）笑相問

  3）禮貌接

  4）及時辦

  5）巧推薦

  6）提醒遞

  7）目相送

演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

第二節(jié) 柜面客戶識別和視覺營銷設(shè)計

1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

  1）安全心理：增加客戶安全感的方法

  2）求快心理：快速辦理的方法

  3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

2．網(wǎng)點現(xiàn)場柜面客戶識別

  1）客戶分層分群分級管理

  2）銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式

  3）剖析富人：高端人群的思維變遷

    案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動作

4） 客戶識別：高凈值客戶商機識別的“望聞問切”

3. 如何通過視覺營銷引起客戶好奇心？

   1）柜面視覺營銷打造工具設(shè)計

   2）柜面視覺工具運用要點——三、簡、艷、用、便

   3）柜面視覺營銷工具一句話設(shè)計要點

第三章 柜面精準化營銷實戰(zhàn)技巧

1．柜面產(chǎn)品知識學習

  1）柜面營銷產(chǎn)品類別

  2）柜面產(chǎn)品知識學習——“學”、“習”、“思”三個過程

  3）柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)——保險、基金定投、理財產(chǎn)品等

2．柜面營銷技巧

  1）柜員在哪個最佳時空點開口營銷

  2）柜面一句話營銷技巧和話術(shù)

  3）如何把握營銷單張遞送的最佳時點

  4）柜面營銷三句半營銷技巧和話術(shù)

  5）FAB營銷話術(shù)設(shè)計

3．柜面營銷典型情景學習

  1）問：

 遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶……

 遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶……

 遇到取現(xiàn)金的客戶……

  2）留

 遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶 ……

 遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻?……

 遇到取現(xiàn)去消費的客戶……

  3）少：

 遇到確有“剛需”的客戶……

 遇到大額取現(xiàn)的客戶……

  4）回：

 遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶……

 遇到信息不全的客戶……

4．柜面異議處理

  1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因

  2）客戶異議處理的原則

  3）客戶異議處理的步驟

5. 網(wǎng)點現(xiàn)場交叉營銷流程

1） 交叉營銷提高客戶粘性

2） 交叉營銷三板斧——組合營銷、聯(lián)動營銷模式、圈子營銷

5.柜面聯(lián)動營銷模式

  1）聯(lián)動營銷流程和職責

  2）聯(lián)動營銷話術(shù)和工具

6．柜面產(chǎn)品知識學習

  1）柜面營銷產(chǎn)品類別

  2）柜面產(chǎn)品知識學習——“學”、“習”、“思”三個過程

  3）柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)——網(wǎng)上銀行，手機銀行產(chǎn)品等

7．柜面聯(lián)動營銷模式

  1）聯(lián)動營銷流程和職責

  2）聯(lián)動營銷話術(shù)和工具