作為銀行遠處電話維護團隊人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無用武之地；約見理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見理由，工作挫敗感越來越強…… 

針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話服務(wù)和約見流程、話術(shù)；

掌握電話溝通和服務(wù)的技巧，靈活應(yīng)變客戶提出的異議處理；

     掌握后續(xù)跟進技巧，強化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊。

第一章：導(dǎo)入篇 電話服務(wù)溝通中的客戶心理探尋

1、第一印象形成的首要因素

2、傳統(tǒng)約見的拒絕類型和原因

3、信任度與需求度的關(guān)系

4、電話恐懼癥的根源：推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬

第二章：實戰(zhàn)篇 電話邀約實戰(zhàn)技巧篇

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的？

1、客戶信息的提前收集與分析

2、電話邀約5W1H制定電話邀約計劃

? Why 為什么要打這個電話

? What 什么事打這個電話

? When 什么時候打這個電話

? Where 在哪打這個電話

? Who 向誰打這個電話?

? How 怎樣打這個電話

3、短信預(yù)熱——提前預(yù)熱是成功的開始

案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經(jīng)理的電話

二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險電話開場白

反思：我之前是怎么做電話開場的？

話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范

1、 確定客戶本人進行自我介紹——介紹中如何讓客戶信任？

2、 開門見山說明打電話的目的——目的如何引起客戶興趣而不反感

3、 給客戶一個來的理由（10個經(jīng)典約見理由和話術(shù)）

改進思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？

4、電話開場白的腳本策劃

三、客戶電話拒絕異議處理和時間敲定

1、當(dāng)客戶提出拒絕時如何處理？

2、異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則

3、異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

話術(shù)示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現(xiàn)

4、時間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

5、時間敲定三步曲——欲擒故縱、主動出擊、有張有弛

話術(shù)示例：時間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進

1、成交時機和成交技巧

二選一法則、從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法

2、后續(xù)跟進的核心內(nèi)容——針對約見成功客戶、針對未成功客戶

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信

案例分析：三次邀約失敗之后的跟進信箋

練習(xí)：這種情況下如何進行短信跟進

3、制定下一步行動計劃