網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。 
針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平、提升日常管理能力是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。

1、樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識
2、一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3、流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

第一講：服務(wù)品質(zhì)提升之理念篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升？
案例引入：門對門的銀行
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變
1）競爭的多元
2）產(chǎn)品的同質(zhì)
3）客戶的挑剔 
3、客戶流失的原因
1）用數(shù)據(jù)說話
4、250定律
5、貴行的優(yōu)勢在哪里？
案例：人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
案例引入：吉祥航空服務(wù)案例
1、服務(wù)三階段理論
1）被動式服務(wù)
2）主動式服務(wù)
3）顧問式服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
3、服務(wù)行為循環(huán)的四個階段
1）無意識無行為
2）無意識有行為
3）有意識無行為
4）有意識有行為
您處于哪個階段？
三、怎樣進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是縮小服務(wù)缺口
1）客戶期望與管理認(rèn)知
2）管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
3）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供
4）實際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平
5）期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)
2、怎樣縮小服務(wù)缺口
1）移情換位 
2）建立流程
3）監(jiān)督回饋 

第二講：服務(wù)品質(zhì)提升之禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
四、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
1、站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
2、坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
3、行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
4、蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
5、服務(wù)手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
6、鞠躬講解
現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀
五、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
3）現(xiàn)場演練
2、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
現(xiàn)場演練：
3、介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點
2）現(xiàn)場演練
4、名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
現(xiàn)場演練：
5、引路禮儀
1）當(dāng)客戶認(rèn)識路時
2）當(dāng)客戶不認(rèn)識路時
3）上下樓梯引路原則
6、電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7、遞送物品
現(xiàn)場演練：遞送物品
8、電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9、乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠(yuǎn)時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2、微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2）真理瞬間理論
3）末輪效應(yīng)
七、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2、怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4、真誠贊美
現(xiàn)場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！
5、語言溝通技巧

第三講：服務(wù)品質(zhì)提升之流程篇
一、何為流程？
二、為什么需要流程？
三、服務(wù)流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關(guān)懷
四、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1、為什么要進(jìn)行開門迎客？
2、開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？
五、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復(fù)確認(rèn)
3、首問負(fù)責(zé)
六、引導(dǎo)分流流程
1、引導(dǎo)分流的目的
2、貴賓客戶引導(dǎo)原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點
案例：二次分流的視頻
4、大堂服務(wù)六部曲
現(xiàn)場演練大堂服務(wù)用語
七、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2、柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步九曲
八、客戶教育流程
1、為什么要進(jìn)行客戶教育
2、客戶教育的內(nèi)容
九、產(chǎn)品營銷流程
1、網(wǎng)點崗位分工
2、協(xié)同營銷的方式及工具
案例分析：某網(wǎng)點協(xié)同營銷成功攔截它行大客戶
十、客戶投訴流程
1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶 
2）不用太多專業(yè)術(shù)語 
3）不卑不亢 
4）不推卸責(zé)任 
5）不與客戶爭吵 
3、投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉 
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)
4、投訴處理金牌話術(shù)
十一、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶
十二、情景演練
演練營業(yè)廳常見服務(wù)案例：無預(yù)約大額取款、大額匯款、禁煙運動、分流風(fēng)波等