課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有安裝寬帶的電腦就如同買了電視機(jī)卻沒(méi)有電一樣，因此，對(duì)于絕大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)，電腦買回家后的第一步就是安裝寬帶，而寬帶安裝，是需要進(jìn)入到客戶家里的，在客戶的私密地盤，需要注意的地方也比在營(yíng)業(yè)廳之類的公眾場(chǎng)合的要求會(huì)更多一些，也許一個(gè)不恰當(dāng)?shù)男袨椋蜁?huì)讓客戶滿意度大打折扣，所以說(shuō)裝維工程師崗位，是一個(gè)非?？简?yàn)員工素質(zhì)的基層崗位，不僅要掌握電信寬帶網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，還需要具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和與服務(wù)溝通技能，才能贏得客戶口碑，樹立企業(yè)良好形象。

課程目標(biāo)：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，提升裝維員工的客戶服務(wù)水平，強(qiáng)化裝維員工在工作中的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，掌握有效的溝通技巧和方法，提高工作效率，提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一講：打造星級(jí)服務(wù)，你可以做得更好

1、儀容儀表要合規(guī)

2、上門流程五標(biāo)準(zhǔn)

3、禮貌用語(yǔ)掛嘴邊

4、服務(wù)禁忌是雷區(qū)

5、規(guī)范檢查和考核

案例解析：多一點(diǎn)耐心，得一份認(rèn)可

第二講：客戶服務(wù)的真諦

1、熱情服務(wù)，專業(yè)支撐

2、尊重客戶，重視開始

3、關(guān)注細(xì)節(jié)，小中見大

4、換位思考，理解萬(wàn)歲

案例解析：誠(chéng)心相助換來(lái)客戶無(wú)限忠誠(chéng)

第三講：處理投訴和抱怨的技巧

1、理解接受，首問(wèn)負(fù)責(zé)制

2、設(shè)身處地，常換位思考

3、承擔(dān)壓力，要用心去做

4、有理遷讓，補(bǔ)償要得當(dāng)

5、繼續(xù)合作，雙贏是目的

第四講：處理客戶投訴的原則

1、預(yù)防原則：加強(qiáng)管理，防微杜漸

2、及時(shí)原則：快速反應(yīng)，及時(shí)答復(fù)

3、處理原則：公平公正，處理得當(dāng)

4、管理原則：有效回訪，制度完善

第五講：星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

1、安全生產(chǎn)是底線

2、按能達(dá)標(biāo)必須行

3、守土有責(zé)有擔(dān)當(dāng)

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作共奮斗

第六講：課程總結(jié)

一、知識(shí)要點(diǎn)回顧

二、學(xué)員提問(wèn)與解答