課程背景：

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。

課程目標(biāo)：

本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象。

課程大綱：

課程簡述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益

培訓(xùn)原則：通過示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過程中，提升客戶滿意度！

第一講：職業(yè)形象的塑造

一、為什么塑造職業(yè)形象？

1、職業(yè)化工作理念

2、塑造別人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）別人眼中的你

3、個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)

1、八主動原則

2、四一致原則

3、三誠信原則

第二講：裝維工程師服務(wù)禮儀

一、基本服務(wù)禮儀

1、電話服務(wù)語言規(guī)范

2、上門服務(wù)著裝要求

3、上門服務(wù)行為要求

二、行為舉止要適宜

1、你與客戶交流的內(nèi)容

2、你與客戶交流時的語氣

3、你與客戶交流時的表情和動作

第三講：有效溝通提升客戶滿意度

一、與客戶溝通的原則

1、熱情友好，塑造專家形象

2、換位思考，贏得客戶信賴

3、公平公正，首問負責(zé)到底

二、五種行為建立融洽關(guān)系

1、微笑

2、觸摸

3、肯定的點頭

4、即時行為

5、目光注視

示范演練：裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考

第四講：銷售技能訓(xùn)練

一、推合適的，講需要的

1、需求挖掘定位方向

2、情景再現(xiàn)引起共鳴

3、滿足需求展示技巧

4、臨門一腳達成銷售

三、增值服務(wù)，贏客戶忠誠

1、產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始

2、專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進

案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動

第五講：課程總結(jié)

1、知識要點回顧

2、學(xué)員提問與解答