課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，如果不關(guān)注存量客戶的價(jià)值，那就沒有收入的保障。對于三大運(yùn)營商來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的潛在價(jià)值，誰就得到了業(yè)績不斷增收的保障?！按媪靠蛻簟钡膬r(jià)值挖掘已成為運(yùn)營商工作的重中之重，運(yùn)營商不僅對存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護(hù)，并且還要對存量客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實(shí)施針對性營銷，提升存量客戶的貢獻(xiàn)值，那么如何從存量客戶身上來增收，也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。

課程目標(biāo)：

1、掌握存量客戶保有工作的基本策略

2、熟悉客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

3、提升挖掘存量客戶的潛在價(jià)值能力

4、及時(shí)有效把控客戶流失預(yù)警的措施

5、提高客戶忠誠度并促進(jìn)業(yè)績的提升

課程大綱：

第一講：存量客戶市場狀況及分層特點(diǎn)

1、新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析

2、新形勢下存量客戶市場面臨挑戰(zhàn)

3、存量客戶經(jīng)營與維護(hù)的重要意義

4、存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點(diǎn)

第二講：存量客戶保有工作的策略

1、了解客戶套餐的使用狀況

2、存量客戶生命周期的分析

3、客戶需求及消費(fèi)行為分析

4、維系存量客戶的營銷策劃

5、實(shí)現(xiàn)客戶被動(dòng)留網(wǎng)的措施

第三講：存量客戶價(jià)值提升工作要點(diǎn)

1、不同層次客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

2、不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

3、不同類型客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

案例分享：一句提醒挽留了一個(gè)客戶

討論：如何讓預(yù)流失客戶留下來

第四講：電話溝通及面談技巧

1、良好職業(yè)素養(yǎng)：建立良好第一印象

2、學(xué)會(huì)化客為友，展現(xiàn)專業(yè)提升信任度

3、恰當(dāng)時(shí)機(jī)營銷：獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)

4、學(xué)會(huì)挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求

案例分享：一次不圖回報(bào)的付出，帶來意外收獲

第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法

1、求同存異：正確心態(tài)面對客戶提出的異議

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)：客戶提出的疑問及時(shí)給予答復(fù)

3、演練點(diǎn)評：營銷人員營銷案例模擬與點(diǎn)評

第六講：課程總結(jié)

一、知識(shí)要點(diǎn)回顧

二、學(xué)員提問與解答