中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點服務(wù)體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！

學(xué)習如何對基層網(wǎng)點服務(wù)進行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營銷，增強網(wǎng)點管理者的服務(wù)規(guī)范意識和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點服務(wù)績效。

第一講：商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
一、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性
二、新“世代“銀行服務(wù)特征
三、創(chuàng)新為網(wǎng)點服務(wù)增加價值
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機構(gòu)的競爭現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認識服務(wù)競爭環(huán)境。

第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理
一、網(wǎng)點服務(wù)管理的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點服務(wù)管理技巧
1、塑造一個形象
2、抓好兩個關(guān)鍵
3、管好三個崗位
4、扮演四種角色
團隊合力——提升服務(wù)
開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
效果達成:
1、服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤鏈
2、服務(wù)管理的重點是服務(wù)質(zhì)量

第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范
一、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
二、網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范
1、流程規(guī)范標準
2、大堂服務(wù)流程
3、柜面服務(wù)流程
4、客戶經(jīng)理服務(wù)流程
三、網(wǎng)點個人服務(wù)規(guī)范
1、個人服務(wù)規(guī)范標準
2、個人服務(wù)原則
3、個人服務(wù)態(tài)度
4、服務(wù)語言規(guī)范
5、服務(wù)儀表規(guī)范
效果達成:
1、流程規(guī)范決定效能，個人服務(wù)規(guī)范決定效果
2、服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
3、個人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
4、個人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風險，提升客戶交易意愿