隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶經理作為網(wǎng)點的核心營銷人員如何應對市場競爭和網(wǎng)點內部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經理工作職業(yè)素質、積極心態(tài)、營銷意識、營銷技巧等工作情境的全流程訓練，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例分享提升培訓的實戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。

1.激發(fā)客戶經理對本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)；

2.使客戶經理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；

3.利用交叉銷售流程增加產品與客戶的粘貼率；

4.掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產品收益未達預期、銀行流程約束等問題引起的客戶投訴。

第一單元 客戶經理角色定位

1.銀行競爭形勢與銀行業(yè)客戶經理現(xiàn)狀分析

2.網(wǎng)點業(yè)績從何而來

3.優(yōu)秀客戶經理素質模型

4.客戶經理角色認知

5.工作壓力的調整和舒緩方法

6.感恩中成長

7.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

8.成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

第二單元：全流程銷售動作分解

一、準備工作——客戶經理社交、接待禮儀訓練、時間管理

1.客戶經理常用稱呼禮儀

2.客戶經理見面禮儀

3.客戶經理握手禮儀

4.客戶經理名片禮儀

5.客戶經理陪客走路、迎客、送客禮儀

6.客戶經理電話接待流程禮儀

7.客戶經理電梯、進出門及電話禮儀

8.客戶經理乘車禮儀

9.客戶經理拜訪接待禮儀

10.客戶經理時間管理

二、區(qū)分客戶——客戶分層分級

1.存量客戶分層的常用標準與細分步驟

1)金融資產規(guī)模

2)貢獻度

3)風險偏好

4)已持有產品

5)潛力的高低

2.客戶關系與客戶分層

3.存量客戶6分分層法

4.課堂練習

課堂練習1：繪制你的客戶分層圖

課堂練習2：繪制你的客戶分布地圖

課堂練習3：繪制你的存量類型客戶分布地圖

三、客戶需求分析——了解你的客戶

1.不同層級客戶營銷及維護要點

2.不同生命周期客戶營銷及維護要點

3.不同行業(yè)客戶營銷及維護要點

4.不同性格客戶營銷及維護要點

1)客戶色彩心理學：紅、黃、藍、綠四種性格

2)掌握四種性格各自具備的特征

3)解讀不同客戶性格特征

4)快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式

四、接觸客戶——電話邀約技巧

1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別

2.電話邀約目的與重要性

3.電話邀約準備（心理準備、客戶來源）

4.電話邀約理由提煉

5.陌生客戶電話邀約技巧

6.熟悉客戶電話邀約技巧

學員演練與點評

五、接觸客戶——面談技巧

1.建立良好第一印象：商務禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關懷和專業(yè)建立信任基礎

3.獲取更多產品呈現(xiàn)機會（顧問式營銷）

4.信息挖掘技巧（以產品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）

5.面談中的“聲情意動”

客戶經理營銷案例分享與點評

學員演練與點評

六、挖掘客戶——需求挖掘

1.不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產品

1)私營企業(yè)主的需求分析與維護技巧

2)企業(yè)高級白領需求分析與維護技巧

3)土豪需求分析與維護技巧

4)公務員的經營技巧需求分析與維護技巧

5)工薪居民需求分析與維護技巧

6)家庭主婦的經營技巧需求分析與維護技巧

7)社保老年居民的需求分析與維護方法

2.探尋引導客戶需求技術

1)S-現(xiàn)狀性問題

2)P-問題性問題

3)I-影響性問題

4)N-解決性問題

七、產品呈現(xiàn)技巧

1.產品呈現(xiàn)策略

1)從賣點到買點

2)FABE呈現(xiàn)法

2.產品呈現(xiàn)話術提煉

產品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練

八、異議處理

1.理解客戶的異議

2.常見異議分析

3.處理客戶異議的原則

1)傾聽原則

2)換位思考原則

3)認同原則

4)主動引導原則

4.處理客戶異議的三步曲

5.化解客戶異議的話術設計思路

6.客戶異議處理話術

九、促成跟進——促成時機、促成話術（話術講解）

1.促成時機把握

2.交易促成話術

1)二選一法

2)直接成交法

3)交互推動法

4)稀缺法

5)從眾法

6)示范法

7)利益法

8)額外利益法

第三單元 全案例情景實戰(zhàn)演練

1.演練形式與點評說明

2.演練流程講解

3.電話與面談流程說明

4.抽簽→分工→小組討論

演練與點評