伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：

1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱

4.如何平衡現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營銷的難點(diǎn)

5.如何提升大堂人員營銷技巧

6.面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)營銷意識(shí)技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

1.明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

2.樹立意識(shí)：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

3.服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

4.管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

5.營銷實(shí)戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破

第一單元 大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位

1.大堂經(jīng)理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)

3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

4.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

5.成長是實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑

第二單元 網(wǎng)點(diǎn)物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造

一、根據(jù)客戶動(dòng)線原理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理

1.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2.6S實(shí)施要點(diǎn)

3.推行6S管理的技巧

4.6S實(shí)例展示

三、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造

1.網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)

折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營銷牌的制作及使用原則

3.宣傳物料擺放位置

4.課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第三單元 廳堂服務(wù)技巧

一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解

“迎、分、輔、緩、跟、維、送”

二、客戶識(shí)別

1.客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別

2.客戶咨詢時(shí)的識(shí)別

3.客戶等候時(shí)的識(shí)別

三、客戶維護(hù)經(jīng)營流程

1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程

1)引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)

2)經(jīng)營的流程(識(shí)別價(jià)值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))

3)需求挖掘話術(shù)

2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程

1)價(jià)值客戶經(jīng)營原則(簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)

2)主要工作內(nèi)容(新客戶的識(shí)別與工作流程、老客戶的識(shí)別與工作流程)

3)主要話術(shù)

3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程

1)經(jīng)營原則

2)主要工作內(nèi)容

3)廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧

案例：某銀行的15分鐘“理財(cái)小課堂”

討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

4.自助區(qū)客戶經(jīng)營流程

四、主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶價(jià)值提升流程

1.新開卡客戶的經(jīng)營流程

2.新開電子銀行客戶的經(jīng)營流程

3.大額資金異動(dòng)客戶的經(jīng)營流程

4.新開或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營流程

5.理財(cái)和存款即將到期客戶的經(jīng)營流程

6.行外營銷活動(dòng)獲取客戶的經(jīng)營流程

第四單元 廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

2.S-現(xiàn)狀性問題

3.P-問題性問題

4.I-影響性問題

5.N-解決性問題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.FABE法則

2.一句話營銷話術(shù)提煉

三、廳堂轉(zhuǎn)介流程

1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧

2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)

案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1.傾聽原則

2.換位思考原則

3.認(rèn)同原則

4.主動(dòng)引導(dǎo)原則

五、產(chǎn)品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動(dòng)法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7.利益法

8.額外利益法