國(guó)家在大力推行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實(shí)體渠道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個(gè)北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚至還有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達(dá)消費(fèi)者手中。然而蘋果依然選擇了用重金砸出一個(gè)又一個(gè)與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實(shí)體店鋪。小米在2016年2月發(fā)布會(huì)上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務(wù)店”升級(jí)為“線下零售店”，并將拓展至全國(guó)200到300家的規(guī)模。在手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，各個(gè)手機(jī)廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)份額。

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳有著天然的實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)——客流量大。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳不僅僅是個(gè)銷售場(chǎng)所，還承載著大量的服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作，在不少交通便利的門店，單單一項(xiàng)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，就讓營(yíng)業(yè)廳人滿為患?？蛻魧?duì)營(yíng)業(yè)廳的信任度高，營(yíng)業(yè)廳是客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。

營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)理就是電信運(yùn)營(yíng)商最重要的客戶體驗(yàn)場(chǎng)所的管理者，他們的職責(zé)重大，他們的工作內(nèi)容復(fù)雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何培養(yǎng)優(yōu)秀、可信賴、綜合能力強(qiáng)的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，是本課程的目標(biāo)。

1．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉：培養(yǎng)責(zé)任型、上進(jìn)型、事業(yè)型營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。

2．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉：從勝任型團(tuán)隊(duì)提升為成長(zhǎng)型、夢(mèng)幻型團(tuán)隊(duì)。

3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)修煉：從功能型進(jìn)化為舒適型，親和型現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉：從交易型向價(jià)值型、體驗(yàn)型客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。

第一講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉

引言：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色與挑戰(zhàn)

一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之提升能力

1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力

2．事業(yè)技能

1）自我管理

2）學(xué)習(xí)能力

3）決策和計(jì)劃

4）績(jī)效

5）人際技能

3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之調(diào)整心態(tài)

1．應(yīng)對(duì)壓力：壓力的來源和應(yīng)對(duì)壓力的技巧

2．成長(zhǎng)心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越

3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長(zhǎng)

三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之開闊視野

1．全球性的企業(yè)變革

2．行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

3．中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略

4．營(yíng)業(yè)廳的地位和定位

第二講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉

引言：營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)：團(tuán)隊(duì)的組成、特點(diǎn)及常見問題

一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理

1．任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1）職責(zé)清楚

2）分工合理

3）相互配合

4）完成目標(biāo)

2．團(tuán)隊(duì)要解決的主要問題

1）任務(wù)分配

2）有效授權(quán)

3）績(jī)效管理

4）有效溝通

3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在任務(wù)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色

1）指揮者

2）溝通者

4．團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的幾個(gè)關(guān)鍵

1）全面

2）整合

3）發(fā)展的績(jī)效觀

4）KRA工具

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)管理

1．成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1）重視學(xué)習(xí)

2）追求成長(zhǎng)

3）不斷創(chuàng)新

2．成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問題

1）員工輔導(dǎo)

2）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

3）創(chuàng)新管理

3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色

1）教練員

2）輔導(dǎo)員

4．團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)管理的幾個(gè)關(guān)鍵

1）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

2）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新

四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)士氣管理

1．卓越型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1）密切配合

2）士氣高昂

3）高度互信

2．卓越型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問題

1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2）員工激勵(lì)

3）信任建立

3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在卓越型團(tuán)隊(duì)中的主要角色

1）激勵(lì)者

2）引領(lǐng)者

4．團(tuán)隊(duì)士氣管理的幾個(gè)關(guān)鍵

1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2）員工激勵(lì)

3）信任與士氣

第三講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)修煉

一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃

1．布置重點(diǎn)

2．同質(zhì)化管理

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之功能型現(xiàn)場(chǎng)

1．人員管理：現(xiàn)場(chǎng)管理者行為指南和行為禁忌

2．制度管理：各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度

3．系統(tǒng)管理：各項(xiàng)支撐系統(tǒng)的管理，如庫(kù)存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)

4．服務(wù)營(yíng)銷管理：基本禮儀、服務(wù)流程、排隊(duì)管理

三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之舒適型現(xiàn)場(chǎng)

1．客戶溝通

1）銷售過程五步法

2）接近客戶的六個(gè)時(shí)機(jī)

2．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

1）六個(gè)開場(chǎng)技巧

2）商談的六個(gè)原則

3）處理客戶異議的四個(gè)步驟

3．投訴管理：處理客戶投訴的七個(gè)步驟

4．危機(jī)處理：重大事件和緊急流程

四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之親和型現(xiàn)場(chǎng)

1．如何與客戶保持良好互動(dòng)：親近客戶的三項(xiàng)原則

2．創(chuàng)造客戶體驗(yàn)：從親切熱情開始，用產(chǎn)品演示說服

3．客戶參與式管理

第四講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉

一、營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的目標(biāo)

1．滿意

2．忠誠(chéng)

3．喜悅

二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之交易型客戶管理

1．客戶類型與客戶價(jià)值：消費(fèi)者價(jià)值模型

2．客戶開拓與吸引

1）消費(fèi)者需求

2）動(dòng)機(jī)與價(jià)值理論 

3．營(yíng)業(yè)廳面臨的十大客戶開拓問題

三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之價(jià)值型客戶管理

1．客戶保留：客戶保留的成本和價(jià)值

2．留住顧客與關(guān)系營(yíng)銷：提升市場(chǎng)占有率的三個(gè)方法

3．客戶流失

1）客戶流失的原因

2）保有顧客的途徑

4．有效的顧客保有策略

1）服務(wù)質(zhì)量模型

2）消費(fèi)者態(tài)度理論

5．顧客忠誠(chéng)：消費(fèi)者關(guān)系環(huán)，忠誠(chéng)度與使用習(xí)性

四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之體驗(yàn)型客戶管理

1．客戶關(guān)系管理

1）關(guān)系營(yíng)銷

2）建立互動(dòng)

2．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和原則

1）CRM系統(tǒng)

2）大數(shù)據(jù)營(yíng)銷

3．客戶情緒與客戶體驗(yàn)管理

1）差異化服務(wù)

2）客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻管理

第五講：課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．就職宣言

4．合影道別