在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺?，決定其是否會(huì)再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，比如三大通信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線10086，10010，10000等,24小時(shí)服務(wù)，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽Ｕ瞎ぷ?，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。

本課程通過實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。

第一講：客戶為什么會(huì)投訴？

一、客戶投訴的起因？

1、了解客戶不滿意的理由

2、頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1、客戶投訴會(huì)帶來的負(fù)面影響

2、客戶投訴帶來的積極作用

3、客戶投訴中帶來的商機(jī)

三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)

1、站在客戶的位置想問題

2、勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效

3、做處理前的準(zhǔn)備

4、案例分析：

1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴

2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)

第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項(xiàng)

一、處理客戶投訴的步驟和方法

1、仔細(xì)聆聽并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)

2、了解事件原委后，及時(shí)致歉，安撫客戶

3、站在公平公正的立場(chǎng)，做出恰當(dāng)處理

二、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該注意的問題

1、理解接受，首問負(fù)責(zé)制

2、設(shè)身處地，常換位思考

3、承擔(dān)壓力，要用心去做

4、有理遷讓，補(bǔ)償要得當(dāng)

5、繼續(xù)合作，雙贏是目的

三、處理客戶投訴的原則

1、預(yù)防原則：加強(qiáng)管理，防微杜漸

2、及時(shí)原則：快速反應(yīng)，及時(shí)答復(fù)

3、處理原則：責(zé)任到人，亡羊補(bǔ)牢

4、管理原則：有效回訪，制度完善

案例分享：一位在營(yíng)業(yè)廳摔了手機(jī)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程

第三講：通信行業(yè)投訴處理問題聚焦

一、熱點(diǎn)投訴問題處理分析

1、服務(wù)質(zhì)量：提升素質(zhì)，樹企業(yè)形象

2、數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)：調(diào)查清楚，還客戶明白

3、終端銷售：質(zhì)量把關(guān)，銷只是開始

二、通信行業(yè)投訴處理流程

1、日常性投訴處理

2、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)問題處理

3、VIP客戶投訴處理

三、通信類常見投訴客戶案例分析

1、網(wǎng)絡(luò)類投訴案例分析

2、流量類投訴案例分析

3、裝維類投訴案例分析

4、合作網(wǎng)站定制類信息投訴案例分析

5、定制終端質(zhì)量類投訴案例分析

第四講：如何減少客戶投訴？

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1、統(tǒng)一的宣傳口徑

2、統(tǒng)一的職業(yè)形象

3、統(tǒng)一的服務(wù)行為

4、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)

1、兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位

2、服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成

三、服務(wù)監(jiān)管要到位

1、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理

2、高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎(jiǎng)懲制度

3、案例解析：

1）換位思考：作為消費(fèi)者，你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？

2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第五講：課程總結(jié)

一、知識(shí)要點(diǎn)回顧

二、學(xué)員提問與解答

結(jié)束語：服務(wù)是銷售的鋪墊，銷量的提升需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促成。 

特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

我們的承諾：呈現(xiàn)在您面前的課綱內(nèi)容如果哪個(gè)部分不滿意，懇請(qǐng)您提出來，我們可以修改，如果全都不滿意，我們可以按照您的建議重新來做，一直做到您滿意為止。