銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。
    “真正的銷售是在銷售服務(wù)之后”， “銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力？
    當今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。
    而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶。
從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化。了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。了解服務(wù)補救系統(tǒng)的組成。如何通過服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，提升企業(yè)銷售力。

上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習慣

看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
1、“四式溝通”詳解
A、積極主動式溝通
B、以終為始式溝通
C、雙贏式溝通
D、知己知彼式溝通
2、溝通中的”“三心二意”
A、專心、細心、誠心
B、在意對方的“問題”和“感受”
課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：高效溝通之法
1、高效溝通之“聽”
A、聽三層：
聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受
B、三層聽：
聽細節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯
案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽”

2、高效溝通之“說”
A、說三層：說特性、說不同、說利益
B、三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說
課堂訓練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”

3、高效溝通之“問”
A、問：三從四壓五問
B、三從：從“細節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓
D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問題交替提問
課堂訓練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術(shù)

4、高效立體式溝通技能訓練——“調(diào)頻并軌式立體溝通
A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓練
B、案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量

5、四種管理式溝通方式
A、通過下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合
B、S1：指導式 /S2：輔導式 /S3：支持式 /S4：授權(quán)式

6、迎合技巧訓練——建立談話共振場
A、結(jié)論與細節(jié)演繹
B、細節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

7、溝通的“主導”技能訓練
A、凡事用三
B、引用權(quán)威

第三講：高效溝通之術(shù)
1、識人與溝通
——知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
A、支配強勢型性格的高效溝通
B、沖動表達型性格的高效溝通
C、和氣軟弱型性格的高效溝通
C、嚴謹冷靜型性格的高效溝通

案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些
面對顧客的以上異議話題，如何運用HH型高效溝通技巧

第四講：高效溝通與客戶服務(wù)
1、了解客戶的真正需求
A、客戶是如何產(chǎn)生需求的？
B、影響客戶需求的決定性因素是什么？

2、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
A、如何營造客戶的差異感
B、如何營造客戶唯一感
C、如何營造客戶緊迫感

3、塑造客戶感動的服務(wù)質(zhì)量與流程管理
A、了解客戶的
基本期望/想要的/ 驚喜的
B、提升和改進自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法
     必須做……？/經(jīng)常做……？/偶而做……？
C、強化服務(wù)流程中讓顧客感動的關(guān)鍵接觸點
找到企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓練篇

第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個重要概念
1、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
A、客戶服務(wù)的意義及重要性
B、自我角色與客戶角色論
2、從“顧客購買產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務(wù)感動點
A、盲目期 與注意期
B、欲望期與猶豫期
C、冷靜期與臨界期

第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓練
1、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度  
A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠
B、案例：三飯店服務(wù)比較

第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓練）
1、接待客戶
A、準備
信息需求/環(huán)境需求/情感需求
B、如何通過電話展示歡迎技巧
職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務(wù)比較

2、理解客戶
A、傾聽技巧/問
B、復述技巧
C、復述事實的技巧/復述情感的技巧

1、幫助客戶，滿足客戶的期望
A客戶的期望值從何而來（預期）
A、客戶的滿意度（感知）
B、忠誠度

4、留住客戶
A、檢查客戶的滿意度
B、與客戶建立聯(lián)系
C、與客戶保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論

5、客戶抱怨與投訴
A、化解客戶異議四步曲
B、處理客戶抱怨的步驟和技巧
C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式
D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機
案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機的投訴處理案例討論

課程總結(jié)