與過分關(guān)注結(jié)果和功能不同，過程導向關(guān)注顧客體驗的過程和員工的服務(wù)行為，只是設(shè)定目標和對業(yè)績結(jié)果的分析與獎懲，這是聽天由命的偷懶行為，因為網(wǎng)點的績效提升是在每次員工與客戶的互動過程中實現(xiàn)的，所以從結(jié)果施壓變成過程改進，更能保證業(yè)績目標的實現(xiàn)。

  將網(wǎng)點的服務(wù)行為進行分解，確定每一個關(guān)鍵步驟的行為和服務(wù)語言標準，輔以營銷技能訓練，從而實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)與營銷的過程控制，提升網(wǎng)點的核心競爭力。

▲學員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；

▲學員會在恰當?shù)臅r機引導和滿足客戶的需求；

▲學員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；

▲營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果；

▲營業(yè)廳獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高。

課程大綱：

第一講：過程導向VS結(jié)果導向

案例分析：過程導向就是以客戶體驗為中心的過程管理

1.客戶體驗的認知

2.過程導向的意義 

3.標準服務(wù)流程概述

4.營銷環(huán)節(jié)的嵌入原則

第二講：標準服務(wù)流程的關(guān)鍵點行為模式

一、客戶的信賴感與親和力的建立

1.專業(yè)可靠的職業(yè)形象

2.客戶溝通表情要求

3.肢體語言的關(guān)注

模擬訓練：服務(wù)動作與口令標準化演練

二、開場差異化，讓更多回應(yīng)產(chǎn)生

1.常見顧客類型及應(yīng)對技巧

2.用一句好的開場白引起顧客興趣

1）說一句問候的話

2）說一句告知店名的話

3）說一句關(guān)心的話

4）說一句贊美的話

5）如何設(shè)計各類情景中的開場白

三、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧

1.客戶的潛在需求與明確需求

2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因

3.了解需求背后的購買價值觀

4.讓提問成為營銷的“催化劑”

1）交叉使用兩種問題形式

2）根據(jù)溝通進程，把握不同的提問側(cè)重點

3）考慮顧客感受，提問時講究方法

情景演練：需求引導話術(shù)

四、產(chǎn)品介紹——讓更多注意力匯集

1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略

1）通俗化表達技巧

2）給顧客一個接受產(chǎn)品的理由

3）從賣點到買點

4）FABE呈現(xiàn)法

2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版

3.產(chǎn)品體驗的設(shè)計

4.引導顧客體驗，強化美好感覺

案例分享：某銀行理財產(chǎn)品推薦

五、消除顧慮——客戶異議處理技巧

1.以開放的心態(tài)應(yīng)對顧客質(zhì)疑

1）認真傾聽

2）避免陷入口舌之爭

3）表現(xiàn)出顧客觀點的理解和感謝

2.“四管”齊下，消除顧客顧慮

1）自信

2）保證

3）感性言辭

4）專業(yè)表現(xiàn)

3.處理異議的情境話術(shù)模版

六、臨門一腳——跟進與成交技巧

1.價格異議的處理

2.判斷客戶的購買信息成交的時機

3.判斷成交機會的話術(shù)模版

4.提出購買建議(解決方案);

5.推動客戶成交

6.二次跟進-真正的銷售在售后

七、服務(wù)根進——讓顧客真心說謝謝

1.確認服務(wù)

2.做好售后說明

3.表達感謝

4.送別客戶：迎三送七原則

5.電話回訪的要點

第三講：網(wǎng)點營銷技能強化訓練

1.標準服務(wù)動作的練習

2.開場白的模擬訓練

3.接聽電話的模擬訓練

4.贊美顧客的模擬訓練

5.FABE介紹法的歸納演練

6.連帶銷售的模擬訓練