在當前社會進一步進化發(fā)展的前提下，企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟利益的增加，樹立服務(wù)營銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。

1.學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受

2.學(xué)員會在恰當?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求

3.學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度

4.管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果

5.獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高

第一講：認識服務(wù)與營銷

一、服務(wù)的價值

1、案例分享：服務(wù)帶來的改變

2、小組討論：服務(wù)帶來的價值

3、服務(wù)樹立企業(yè)品牌形象

二、服務(wù)質(zhì)量管理5個標準

三、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同

1、自愿與必須做

2、投入與不得不做

3、被記住與被忘記

第二講：客戶關(guān)系管理的流程與模型

一、客戶關(guān)系的建立

1、如何贏得客戶的信任？

2、如何表達我們的專業(yè)？

3、客戶關(guān)系建立的步驟

模擬訓(xùn)練：服務(wù)動作與口令標準化演練

二、客戶需求的挖掘

1、客戶的潛在需求與明確需求

2、“需求”顯性化的重要因素：動機與誘因

3、了解需求背后的購買價值觀

4、讓提問成為營銷的“催化劑”

【情景練習(xí)】：需求引導(dǎo)話術(shù)

三、客戶需求的滿足

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略

2、系統(tǒng)解決方案的提供

3、服務(wù)體驗的設(shè)計

4、引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺

四、客戶需求的二次挖掘

1、老客戶的價值

2、客戶忠誠度管理與客戶生命周期價值管理

3、二次挖掘-真正的銷售在售后

4、如何利用服務(wù)過程向客戶推銷其它產(chǎn)品（或服務(wù)）

5、如何開展、維系與客戶的情感交流？

6、如何建立個人服務(wù)品牌？

五、客戶關(guān)系的保障

1、內(nèi)部客戶服務(wù)與管理

2、服務(wù)全鏈條接觸點的控制與管理

3、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵、幫助、反饋、氛圍

結(jié)束：用心服務(wù)贏得忠誠